Gjenkjøp/ gjensalg

Kjøp av/ salg til kjøper som har kjøpt produktet tidligere. Gjelder forbruks-/ konsumvarer. Se også eratstningskjøp/ erstatningssalg.

 

Nærmære forklart.

Stamkunder foretar gjenkjøp uten at vi som selgere må gjøre noen stor salgsinnsats. Det er enklere å holde på eksisterende kunder enn å skaffe nye. Kunder som får dekket sine behov, og som opplever at det er enkelt, trygt og trivelig å kjøpe hos oss, kjøper hos oss igjen og anbefaler oss også til andre. Derfor er stamkunder verdifulle.

Trofaste kunder er gull verdt

En stamkunde er den ideelle reiselivskunden som det er lønnsomt å ta vare på. Stamkunder er gjenbrukere av turoperatører, hotell og restauranter år etter år. Gjensalg gir mer omsetning uten stor, ny salgsinnsats.

I bilbransjen kalles stamkunder 5x, fordi de beregner kundeverdien til fem bilkjøp. Kanskje er kundeverdien enda større, fordi tilfredse kunder gir anbefalinger til venner og kjente. Hvis stamkundene også anbefaler oss til venner og kjente, blir kundeverdien enda større. Ved stadige gjenkjøp har både leverandør og kunde kommet inn i en god sirkel.

Imidlertid ser vi at mange kunder er «utro» selv om leverandøren lever opp til kundenes krav og forventninger.

Gjensalgsaktiviteter

Tannleger og damefrisører kan stå som eksempler på effektivt gjensalg. Mange damefrisører har en fantastisk evne til å holde på sine kunder, på tross av at det ikke er spesielt billig for kvinner å få stelt håret. Frisøren sørger for å avtale ny time med kunden.

Her er noen eksempler på aktiviteter som kan gi gjensalg:

• Relasjonsbygging til kunder ved å bruke direkte personlig kontakt og følge dem opp gjennom e-post, SMS og andre egnede midler.
• Serviceprogram i tilknytning til kjerneproduktet som er tilpasset kunden.
• Serviceinnstilte medarbeidere som alltid yter service som samsvarer med kundens ønsker og behov – der og da!
• Kundeundersøkelser, for eksempel under og etter ferieturen eller hotelloppholdet. Hensikt: finne ut hvordan gjestens inntrykk av leveransen er, og å holde kontakten og fortsette dialogen med kunden.
• Fordelsprogram, som for eksempel kan bestå av økonomiske fordeler (bonus) og oppgradering av produkter (bedre rom, bedre plass til beina på flyet, gratis kaffe, aviser og så videre).
• Ettersalgsaktiviteter, som å gi informasjon, tips, spesielle tilbud på e-post. Det må være enkelt for kunden å foreta gjenkjøp.

Referanse: Ndla